在物質(zhì)匱乏的年代，具體有形的東西才有價(jià)值，因?yàn)槿藗兪紫纫獫M足衣食住行等最基本的需要。但在物質(zhì)極大豐富的現(xiàn)代社會(huì)，心境、感覺(jué)、情調(diào)等無(wú)形的東西則更加為人們所追求，“心靈饑渴”的現(xiàn)象越來(lái)越普遍。 因此，如何激發(fā)顧客購(gòu)物的“情緒”，已經(jīng)成為買賣成功與否的關(guān)鍵。對(duì)于美容師而言，最大限度激發(fā)顧客的購(gòu)買情緒也就成為其提高業(yè)績(jī)的必要手段。

   
一、激發(fā)顧客滿意心理

“只要我們做得好，顧客就會(huì)滿意”。果真如此嗎？當(dāng)我們分析了影響顧客滿意的不同因素后，一定會(huì)有不同的看法。
   

影響顧客滿意的因素有三個(gè)層面：
 
   

1．必須具備因素 指的是顧客期望存在并認(rèn)為理所當(dāng)然存在的那些特性。例如，顧客購(gòu)買產(chǎn)品肯定希望產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、包裝是精美的、產(chǎn)品的使用有更好的保證等。由于這些都是顧客預(yù)期它應(yīng)該有的，因此當(dāng)沒(méi)有達(dá)到這些效果時(shí)，顧客就會(huì)特別在意，甚至感到惱火和不滿意。而即使這些特性產(chǎn)品都具備了，甚至更好，顧客也只會(huì)有中性的感覺(jué)。

2．越多越好因素 顧客對(duì)于這種因素有一個(gè)較大的感覺(jué)范圍，即如果顧客的需求沒(méi)有得到滿足，就會(huì)感到失望；如果得到合理的滿足，顧客不會(huì)有什么感覺(jué)；但如果我們做得更好，顧客會(huì)增加滿意度。譬如，當(dāng)顧客電話訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，如果我們拖延太久，就會(huì)遭抱怨；如果我們不快不慢，顧客不會(huì)有什么反應(yīng)；如果我們反應(yīng)迅速，在很短時(shí)間內(nèi)送達(dá)，顧客就會(huì)很高興。

3．期望之外因素 指的是顧客未曾期望以致會(huì)感到喜出望外的那些特性。因?yàn)槭瞧诖猓匀鄙倭瞬粫?huì)引起任何消極影響，但如果具備了就會(huì)產(chǎn)生意想不到的積極效果，提高顧客滿意度。如，為長(zhǎng)期用戶定期免費(fèi)送些美容項(xiàng)目、對(duì)其沒(méi)有使用的產(chǎn)品做適當(dāng)?shù)馁?zèng)送等。
   

由此可見(jiàn)，“必須具備因素”僅僅是避免了顧客的不滿，要真正獲得顧客的滿意，還要在其他兩個(gè)因素上下功夫。在理解這三類感知特性的同時(shí)，我們還需要注意一點(diǎn)，顧客的需求是在變化的，因此要經(jīng)常去接近他們、了解他們。某些去年還是“期望之外因素”，今年已經(jīng)成為“必須具備因素”，如果我們不做好，顧客就不會(huì)滿意。
   

美容院在做好“必須具備因素”的同時(shí)，應(yīng)想方設(shè)法用“越多越好因素”和“期望之外因素”來(lái)激發(fā)顧客的興趣。但具體實(shí)施時(shí)往往會(huì)遇到一些問(wèn)題，有時(shí)還會(huì)令顧客十分尷尬，美容院一定要盡力避免。如某顧客常去的一家美容院，在美容后通常會(huì)送上按摩。但最近一次卻沒(méi)有了，客人被告知如果要得到按摩需另外付費(fèi)，這樣就難免會(huì)引起客人的不快。因?yàn)樵谒男闹校@份按摩已不是“期望之外因素”了。
   

所以，一家美容院要采取措施，使顧客滿意或激發(fā)顧客的興趣，必須有很好的策劃，以及對(duì)顧客“期望”與“實(shí)際感知”之間差距的預(yù)估。著名管理大師戴明博士指出“滿足顧客期望有許多學(xué)問(wèn)。企業(yè)應(yīng)盡力想辦法去滿足顧客的各自期望。但是事實(shí)上，顧客期望往往是由企業(yè)或其他競(jìng)爭(zhēng)者引導(dǎo)產(chǎn)生的，因?yàn)轭櫩陀兄鴺O強(qiáng)的學(xué)習(xí)模仿力”。
   

因此，美容院作為產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，應(yīng)把顧客期望和其實(shí)際感知之間的差距看做自身發(fā)展的動(dòng)力，以尋求一種更有效的方法來(lái)激發(fā)顧客的興趣，獲得顧客的滿意。

    
二、化解分歧的藝術(shù)

當(dāng)你在銷售產(chǎn)品時(shí)和顧客發(fā)生了分歧，如果過(guò)分的強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，相信一定會(huì)影響顧客的購(gòu)買情緒。可是幾乎每個(gè)美容師都會(huì)遇見(jiàn)這樣的情況，那么該怎樣來(lái)化解這些分歧呢？
   

妥協(xié)：有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)盡管你盡了最大的努力，你所可以提供的條件還是與顧客的要求存在相當(dāng)大的距離，但良好的關(guān)系將是未來(lái)長(zhǎng)期利益的河道。面對(duì)這樣的情景，眼前的利益也就不用再計(jì)較了。
   

折衷：折衷通常也可以被理解為互相讓步，這是指在你的提議與顧客的要求之間，找到一個(gè)雙方都可以接受的折衷點(diǎn)，雙方在各自的立場(chǎng)上各讓一步。這種既簡(jiǎn)單又快速的方法，可以解決不太重要的分歧。
 

互換：你同意滿足顧客的要求，同時(shí)，你也要求顧客給予你同等價(jià)值的回報(bào)作為交換。互換是你與顧客達(dá)成雙贏的最佳途徑。同時(shí)，這種方式還能刺激創(chuàng)造力、拓展你思考和解決問(wèn)題的能力。 
  

附加價(jià)值：在提議中用其它添加價(jià)值來(lái)滿足顧客，作為不能滿足顧客要求的補(bǔ)償。基于美容院的政策或其它因素而無(wú)法滿足顧客的要求時(shí)，這是美容師解決與顧客分歧的最好辦法，你一定要不失時(shí)機(jī)地表現(xiàn)你的靈活性和創(chuàng)造性。

   
三、店內(nèi)表現(xiàn)--你最后的機(jī)會(huì)

大凡一件商品要經(jīng)歷研發(fā)、制造、廣告和鋪貨之后，才最終出現(xiàn)在美容院的零售貨架上與消費(fèi)者見(jiàn)面。產(chǎn)品在店內(nèi)的表現(xiàn)如何，將直接影響消費(fèi)者的感受和購(gòu)買選擇。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，出色的店內(nèi)表現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)銷售最大化的最后機(jī)會(huì)。
   

店內(nèi)表現(xiàn)有四個(gè)要素組成：分銷組合、貨架陳列、價(jià)格和導(dǎo)購(gòu)。
   

1. 分銷組合 一個(gè)完整的分銷組合方案應(yīng)包括產(chǎn)品的規(guī)格、包裝和組合等幾方面，其確定應(yīng)根據(jù)零售終端的特點(diǎn)、不同階段的營(yíng)銷策略和市場(chǎng)特征而定。  

2. 貨架陳列 好的陳列點(diǎn)往往可以獲得數(shù)倍甚至十幾倍的銷售業(yè)績(jī)；有吸引力的貨物擺放可以達(dá)到讓商品自己“說(shuō)話”的效果，有效的貨架維護(hù)和管理將更好的展示產(chǎn)品和品牌形象。

3.價(jià)格 價(jià)格對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買具有極大的影響力，同時(shí)也有極強(qiáng)的心理暗示作用。價(jià)格標(biāo)識(shí)要清楚，否則，即使消費(fèi)者有興趣，也會(huì)影響其決心。10.00元和9.98元的標(biāo)價(jià)，給消費(fèi)者不同的感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)實(shí)際的價(jià)格差異。而運(yùn)用高低價(jià)位相互襯托的方法，也可以起到意想不到的效果。

4.導(dǎo)購(gòu) 在消費(fèi)者猶豫徘徊，無(wú)所適從時(shí)，適當(dāng)?shù)膶?dǎo)購(gòu)服務(wù)，可以有效地影響消費(fèi)者的選擇和購(gòu)買，起到四兩撥千斤的作用。 所以，美容師適當(dāng)?shù)耐平榭梢杂行岣弋a(chǎn)品的銷售。